Den moderna tekniken har på många sätt förenklat och förbättrat våra liv. Mobilen har blivit en självklar del av vår vardag. Utveckling är dock inte bara till det bättre. Du som läser detta kan säkert ge flera exempel på hur folk i närheten använder mobilen när det är olämpligt. I förra veckan belystes frågan av forskarna Nicklas Salomonson, biträdande professor i företagsekonomi vid Högskolan i Borås och Markus Fellesson, docent vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. De presentade resultatet från sin studie ”It takes two to interact”, i vilken de har tittat närmare på hur anställda reagerar på och hanterar kunder som ignorerar dem och istället tittar i telefonen. Det är ett missbruk av mobilen som kallas ”phubbing”” (en sammanslagning av phone och snub). Studien baseras på en enkät som har besvarat av 2940 butiksanställda.
Resultatet från enkäten visar att fenomenet är mycket vanligt och att de anställda reagerar negativt på det. De anställda känner sig ignorerade och nonchalerade och vet inte hur de ska hantera beteendet och ge kvalitativ kundservice. Enligt Nicklas Salomonson är de som jobbar i kassan ofta osäkra på om de ska avbryta kunden eller inte. Vi kan dock se att anställda som är mer serviceinriktade också är mer förlåtande mot kunder som beter sig på det sättet och mer sällan konfronterar kunden kring sitt beteende.
Tidigare forskning har visat att denna typ av känslomässigt arbete, att vara mer förlåtande mot kunder har flera negativa konsekvenser för de anställda. Det kan leda till ökat missnöje med arbete och utbrändhet. Forskning har tidigare visat att detaljhandeln är en bransch med stora problem på arbetsplatsen, till exempel trakasserier, hot och våld från kunder. Den här studien visar att även ”mildare” former av ohövlighet påverkar de anställda negativt.
Branschen och samhället genomgår en stor omvandling med ökad digitalisering där mobiltelefonen spelar en stor roll. – Mobilen har blivit en så pass accepterad del i samhället. Man använder den mer och mer, och det är klart att det beteendet tas med till vardagliga situationer. Vår studie visar att mobiltelefoners användning i butik också kan medföra problem, säger Nicklas Salomonson.
Det ska inte behövas en Magdalena Ribbing (legendarisk expert på vett och etikett i tidningen Dagens Nyheter) för att förklara vett och etikett kring mobilanvändande. Hur skulle vi själva reagera om vi i möten på jobbet möttes av någon som pratade eller tittade i telefonen? Med tanke på hur lite energi det krävs för att vara närvarande den korta stund vi möter anställda och konsekvenserna det får för deras arbetsmiljö borde valet vara självklart. Lägg undan mobilerna! Om inte, välj självbetjäning.
Anton Strömbäck