Det är de anställda som kan skapa en bättre köpupplevelse – satsa på dem

I dagarna släppte marknadsundersökningsföretaget Daymaker sin årliga rapport om hur kunder upplever mötet och servicen i butik. Rapporten har fått stor uppmärksamhet i branschen och resultaten har beskrivits som högst oroväckande. Kontentan är att upplevelsen av den övergripande kvalitén i kundmötet inte förbättras avsevärt över åren, trots att sammanställningen visar att det borde finnas stor förbättringspotential.

Om det stämmer är resultatet bekymmersamt för de fysiska butikerna, eftersom den konkurrerande e-handeln ständigt växer. Försäljningen i sällanköpsbutiker har stannat av och om inget görs kan det till och med bli så att försäljningen minskar. Nyckeln för att stärka positionen är personalen. En butiks största tillgång är dess personal. Det är genom kundmötet som butiken kan skapa kundlojalitet och ett värde i att besöka butiken. Med färre besökare ökar vikten av att genom personalens insatser öka andelen butiksbesök som leder till ett inköp, den så kallade konverteringsgraden. Idag ligger snittet på mellan 20 och 40 % för en genomsnittlig butik.

En jämförelse mellan startår 2009 och 2017 visar att den övergripande kundupplevelsen faktiskt förbättrats enligt Daymakers index från 66 % till 77 % i kundnöjdhet. Det är främst upplevelsen av den första kontakten som förbättrats avsevärt. Men det finns en stor förbättringspotential när det gäller att fånga upp den idag ofta relativt pålästa kunden genom att ge extra kunskap om produkterna. Kunden upplever det också som att de sällan erbjuds eller uppmuntras att testa produkten och att hjälpen som de får i att ta ett köpbeslut är begränsad. Undersökningen tyder på att kunder faktiskt uppskattar att få hjälp i köpbeslutet genom konkreta rekommendationer och erbjudanden som skapar merförsäljning. Kundernas nöjdhet med hjälpen i själva köpbeslutet har sjunkit sedan 2009 och ligger idag på cirka 20 %.

Undersökningen visar även på ett annat område som kan förbättras: de flesta företag idag har både butikshandel och e-handel och sambandet däremellan skulle kunna utnyttjas bättre för att se till att kundkontant verkligen resulterar i inköp. 6 av 10 kunder som frågar efter en vara som de sett på nätet ombeds själva beställa den online. I och med det går ett tillfälle att säkra ett inköp om intet. Som alternativ pekar Daymakers kartläggning på möjligheten att hjälpa kunden att lägga en order online eller att utifrån en analys av kundens behov hjälpa kunden till ett köp i butiken. Möjligheterna att använda Click och Collect samt returhantering för att etablera en kontakt som kan resultera i kundlojalitet och inköp identifieras också som viktiga framgångsfaktorer.

När det gäller Daymakers undersökning ska man dock vara medveten om att vi inte får veta exakt hur den gått till. Vi vet inte exakt vilka undersökningsmetoder som använts och vilka individer som har utfört undersökningen. Därför kan vi inte betrakta undersökningen som ett facit och det är svårt att veta graden av relevans i jämförelser mellan olika år. Grunden för undersökningen är insamlad data från så kallade mystery shopers som har anlitats för att agera som kunder. Mystery shoppers är personer som utifrån en kriterieanalys får uppdrag att simulera rollen som kund. Handels har tidigare kritiserat detta sätt att analysera företag, främst med hänsyn till personalens integritet och den stress hos personalen som metoden kan skapa. Den etiska dimensionen av mystery shoping är värd att ifrågasätta, men likväl är undersökningen gjord med resultat som åtminstone kan ses som en indikation på i vilka avseenden kundmötet kan förbättras.

Ett långsiktigt arbete med att höja kundnöjdheten förutsätter att personalen ses som den resurs den är:

  • Kompetens måste säkerställas genom relevant och tillräcklig utbildning.
  • Arbetsmiljön behöver tas på allvar.
  • Personaltätheten behöver ligga på en sådan nivå att det är realistiskt att tro att butiker verkligen kan skapa den kundnöjdhet som eftersträvas.
  • Branschen måste kunna erbjuda fler tillsvidareanställningar på heltid.

Kvalitet i kundmötet åstadkoms inte genom pappersprodukter utan genom att ge de anställda de rätta förutsättningarna.

 

Tid, makt och pengar – en fråga om kön och klass

På fredag är det internationella kvinnodagen. På initiativ av Sveriges Kvinnolobby driver en rad organisationer, däribland Handelsanställdas förbund, kampanjen #lönheladagen. Den baseras på statistik från Medlingsinstitutet och siffror från 2017 visar att den ovägda löneskillnaden mellan kvinnor och män är 11,3 procent. Det betyder att en genomsnittlig kvinna varje månad tjänar 4 200 kronor mindre än en genomsnittlig man. Omräknat i tid innebär det att kvinnor jobbar gratis efter klockan 16.06 varje dag, om man utgår från att en arbetsdag är 8-17 (vilket den dock sällan är för den som jobbar inom handeln).

Men om man gräver i siffrorna så upptäcker man snart att det faktiskt är ännu värre ställt med jämställdheten. För ovan nämnda löneskillnader gäller efter att deltider räknats upp till heltider. Och föga förvånande är det betydligt vanligare att kvinnor jobbar deltid än att män gör det.

Om vi ser till butiksanställda så är den genomsnittliga skillnaden i heltidslöner mellan män och kvinnor 3 %. Det låter ju jämförelsevis ofarligt kanske någon tänker. Men samtidigt jobbar kvinnor i handeln i genomsnitt 12 % färre timmar än män, vilket gör att den totala skillnaden i inkomst mellan könen ändå blir 15 %. Undersöker vi löneutvecklingen så går män och kvinnor in på ungefär samma nivå när yrkeslivet börjar runt 20-årsåldern, men nästan direkt börjar klyftan växa och den fortsätter att göra det i ytterligare 20-25 år, varefter den sedan ligger stabilt fram till pensionen.

I den årliga Jämställdhetsbarometern som LO tar fram undersöks inte bara på skillnaderna mellan män och kvinnor, utan också mellan arbetare och tjänstemän. LO utgår från faktiska månadslöner, det vill säga hur mycket en löntagare får betalt för de timmar hen har jobbat. På så sätt ges en mer rättvisande bild som också tar hänsyn till att kvinnor jobbar deltid i högre grad än män.

Skillnaden mellan en man i tjänstemannayrke och en kvinna i ett arbetaryrke är hela 22 200 kronor per månad.  Den förstnämnde tjänar i snitt 40 700 kronor och den sistnämnda 18 500 kronor. Det säger sig självt att så dramatiska löneklyftor ger väldigt olika livsvillkor och möjlighet till frihet och självbestämmande. Inte bara under arbetslivet, utan också under stundande år som pensionär. Allt för många kvinnor riskerar en framtid som fattigpensionärer på grund av en ojämställd arbetsmarknad.

Men är det så att kvinnor i högre grad än män vill jobba deltid? LO tittar också på detta, och kommer fram till att arbetarkvinnor i betydligt större utsträckning än andra grupper arbetar deltid för att det är det enda som erbjuds av arbetsgivarna. Till skillnad från andra grupper är det också en del av arbetarkvinnorna som uppger att de arbetar deltid eftersom arbetet är för psykiskt eller fysiskt påfrestande för att orka arbeta heltid.

Låga löner, otrygga anställningsvillkor och utbrett ofrivilligt deltidsarbete – det är inte en slump att fler kvinnors än mäns arbetsliv kännetecknas av detta. Det är på grund av patriarkala och diskriminerande strukturer. Och för att krossa sådana behövs en klassmedveten kamp för jämställdhet – både fackligt och politiskt.

Och vad innebär det då? Jo, om kvinnor precis som män ska kunna få #lönheladagen, så måste kvinnor också få både möjlighet och förutsättningar att också jobba hela dagen. Och för att åstadkomma det behöver vi bland annat:

  • Göra heltid till norm.
  • Stärka anställningstryggheten, avskaffa sms-anställningar och hyvling.
  • Dela föräldraförsäkringen jämnt mellan vårdnadshavarna.

Ola Palmgren


Amazon och kapitalismens brutala natur

När Handels hade sin eftervalskonferens för någon månad sedan berättade det amerikanska fackets ordförande Stuart Appelbaum om missförhållandena i USA. Bland annat om att Amazons lagerarbetare på Staten Island i New York har tvingats jobba tolvtimmarsskift, och att lokalerna saknade luftkonditionering, och fungerande sprinklersystem. Temperaturen var så hög och betinget så hårt att många blivit sjuka redan efter en kort tids arbete. Den höga temperaturen var avsedd för att robotar ska fungera bättre. Den var inte anpassad till människor.

Även i Europa drivs de anställda hårt, samtidigt som Amazon vägrar förhandlingar. I samband med Black Friday 2018 koordinerades omfattande strejker mot Amazons lager i Tyskland, Frankrike, Italien och Spanien. Strejkerna handlade om omänskliga arbetsvillkor och arbetarna krävde att Amazon kom till förhandlingsbordet. Amazon vägrade och lät chefer och ej anslutna agera strejkbrytare.

Handeln är sedan länge den ledande branschen när det gäller att karaktärisera den nutida kapitalismens utveckling. Det beror bland annat på att de stora globala handelsföretagen har en sådan omfattande inverkan på hela ekonomin – både lokalt och globalt. Genom sin starka inköpsmakt får de inte bara ekonomisk makt utan också social och politisk. På så vis har skiftet från en producentledd till handelsledd kapitalism ändrat de sociala maktrelationerna.

De stora handelsföretagen kan pressa tillverkande industriföretag att sänka sina produktpriser och har därför stärkt tendenser till industriutslagning, outsourcing och off-shoring. Den stora inverkan som de har på lokala marknader har lett till att konkurrenter slås ut, och att löner och arbetsvillkor pressas genom en kraftig ökning av osäkra anställningar. Detta har inte endast påverkat handeln utan också övriga branscher.

Under lång tid brukade dessa effekter beskrivas som Walmart-effekter efter det globala handelsföretag som fortfarande är det största i världen räknat efter antal anställda. Men på senare år har utvecklingen lett till att ett nytt företag snabbt klättrat upp listan över världens största företag – Amazon.

Förutom att symbolisera e-handelns expansion är Amazon ett företag som uppvisar kraftiga monopoliseringstendenser. I USA står Amazon ensamt för nästan hälften av all e-handelsförsäljning. Genom sina olika koncept, bland annat Amazon Prime knyts kunder upp till plattformen där de får tillgång till ett enormt utbud av olika tjänster. Det handlar om fria frakter, obegränsad streamad musik, digitala böcker, förtur till reor, filmer och andra förmåner. Idag är hälften av USAs befolkning medlemmar i Amazon Prime. Detta ger också företaget möjlighet att genom sin plattform samla ” big data”, utveckla AI-baserade system som kan övervaka konsumenter och skräddarsy erbjudanden. ”Amazon vill inte bara dominera marknaden, de vill bli marknaden”, som Stacy Mitchell så klarsynt uttryckte det i The Nation.

Amazons växande politiska makt avspeglas i hur de låter olika regioner tävla mot varandra med subventioner för att de ska etablera sig. De låter därmed skattebetalare subventionera deras vinster. Men Amazon är också i likhet med Walmart ökända för sin anti-fackliga hållning. Blotta tanken på att acceptera grundläggande mänskliga rättigheter i arbetslivet verkar främmande för Amazon. De har konsekvent motverkat de anställdas rättigheter att organisera sig, vägrat att förhandla med facket och de har satt i system att pressa personal till det yttersta.

Amazon exemplifierar handelns nya dominans i den globala kapitalismen, men dessvärre också ett dess brutala natur. Behovet av organisering och en stark fackföreningsrörelse, av såväl facklig som politisk kamp är lika stort nu – om inte större – än det varit historiskt.

Stefan Carlén

Nu får det vara färdighyvlat

För de flesta branscher är fortfarande en fast anställning på heltid norm. Men inom detaljhandeln har otrygga anställningar i form av visstidsanställningar nästan tredubblats sedan 1990-talets början. Det har gjort att tryggheten har urholkats för anställda.  En del av otryggheten som växt fram är så kallad hyvling där arbetsgivaren erbjuder anställda ett lägre arbetstidsmått i anställningen. Den som tackar nej till detta kan bli uppsagd, vilket har slagits fast i Arbetsdomstolen. Tänk dig själv om din arbetsgivare skulle skära ned din arbetstid med 15 timmar i veckan – vad skulle du säga? Hur skulle din ekonomi klara sig? Det skulle vara otänkbart för de flesta och är det även för Handels medlemmar.

Hyvling

91 procent av medlemmar inom Handels instämmer i påståendet att ”timmarna på anställningskontraktet bör skyddas i LAS.

Det är därför positivt att slutbetänkandet till utredningen för hållbart arbetsliv över tid, ”Tid för trygghet”, ger förslag på lösningar på otryggheten på arbetsmarknaden. Utredningen föreslår visserligen att omreglering av arbetstid, så kallad hyvling, fortfarande ska vara tillåtet. Men den som tackar nej till en neddragning av sin tjänst ska ändå få behålla sin plats i turordningen. Det kan betyda att arbetsgivaren inte kan skapa sin nya organisation utan att behöva säga upp personal i enlighet med turordningsreglerna. Det är enligt utredaren ” inte rimligt att en arbetstagare i det läget tappar det skydd som turordningsreglerna i lagen om anställningsskydd är tänkta att ge. Det skapar en situation där ingen kan känna sig trygg i sin anställning och medför risker för i praktiken godtyckliga uppsägningar.”

Frågan om hyvling på arbetsmarknaden är så mycket större än bara juridik. Hyvling påverkar hela arbetsplatsens klimat av trygghet och gör en redan ansträngd arbetsmiljö ännu värre. Hyvling påverkar vanligtvis inte heller arbetsbördan och gör att stress och belastning ökar för de anställda. Risken att bli av med timmar påverkar dessutom anställdas engagemang och motivation. Det leder till ökade sjukskrivningar som i sin tur leder till ökad konkurrens om timmar mellan anställda.

I tider då den fysiska handelns viktigaste konkurrensfördel bygger på de anställdas kompetens och engagemang kan hyvling vara direkt kontraproduktivt. Förmågan att skapa tillit och långsiktiga relationer med kunder är grundläggande för butikssäljare. Den motivationssänkning hyvlingen framkallar gynnar inte denna förmåga. Den kortsiktiga vinsten i form av besparing kan visa sig vara långsiktigt ekonomiskt skadlig för butiken.

Det finns nu en chans via januariöverenskommelsen för politikerna att göra något åt detta och skapa långsiktigt hållbara lösningar. Jag hoppas de tar chansen.

Anton Strömbäck

 

Kärlek med schysta villkor

Den fjortonde februari är här igen och manar oss att dra på spenderbyxorna. Annonser i både butik och reklamblad vill få oss att konsumera röda rosor, rosa gelégodisar och hjärtformade praliner. Och många av oss gör precis just det. Förra året såldes enligt Svensk Handel 118 procent mer chokladpraliner och 55 procent mer växter under alla hjärtans dag-veckan jämfört med en genomsnittlig vecka.

Detta, tillsammans med försäljning av alla hjärtans dag-presenter, gör att veckan kring den fjortonde februari kvalar in som den åttonde viktigaste högtiden för handeln. Fyra av tio svenskar planerar att på något sätt uppmärksamma alla hjärtans dag, och den genomsnittliga firaren lägger cirka 500 kronor på dagen. Detta under en månad som i övrigt står för årets svagaste försäljningssiffror. Så högtiden är med andra ord inte bara ett tillfälle att visa omtanke om våra nära och kära, utan också om detaljhandelföretagens resultat.

Men hur är det då med de som jobbar i handeln? Vilken kärlek och omtanke visas för de som snittar rosor, staplar chokladkartonger och blåser upp hjärtformade ballonger till butikerna? Hur ser deras arbetssituation ut?

Handels har gjort en specialbeställning av statistik utifrån Arbetsmiljöverkets arbetsmiljöundersökning och den hjälper oss att kasta lite ljus över frågan.

Faktum är att hela 71 % av de anställda inom handeln uppger att de varje vecka får uppskattning för sitt arbete från arbetskollegor eller kunder. Andelen som får uppskattning av sin chef är dock lägre – 41 %. Båda siffrorna ligger marginellt över snittet för hela arbetsmarknaden.

Att verbalt få uppskattning för det jobb man gör är viktigt. Och förhoppningsvis inspirerar Alla hjärtans dag till ännu mer av den varan. Men de uppskattande orden verkar tyvärr inte alltid följas av handling. I alla fall inte i termer av goda och trygga arbetsvillkor.

Handels kartläggning av anställningsformer och arbetstider inom handeln visar att i genomsnitt 28 % av arbetarna i detaljhandeln hade en tidsbegränsad anställning och 69 % hade en anställning på deltid förra året. Otryggheten är också, föga förvånande, större bland kvinnor och unga. Och denna otrygghet riskerar att ge upphov till ett annat ord på o – ohälsa. Stress orsakad av osäkerhet kring hur stor inkomsten blir i slutet av månaden, krav på att ständigt vara nåbar och allmän otrygghet kring sin arbetssituation vet vi kan ge upphov till både sömnproblem och psykisk ohälsa.

Och om vi återvänder till siffrorna från Arbetsmiljöverket så visar de att 68 % – mer än två tredjedelar – av alla arbetare inom detalj- och partihandeln uppger att de är uttröttade i kroppen varje vecka. Knappast optimala förutsättningar för romantik när man kommer hem.

Så utöver uppskattande ord önskar Handels följande som alla hjärtans dag-present till alla som jobbar inom handeln:

  • Tryggare anställningar.
  • Öka bemanningen på arbetsplatserna.
  • Mer inflytande över arbetet.

Ola Palmgren

ICA-handlare fortsätter ge sig själva miljoner i utdelning

ICA-handlare och deras lönsamhet granskas årligen. Medialt har bilden av stora ICA-handlare som Ferrari-åkande mångmiljonärer, med utdelningar till sig själva som får de flesta VD-löner att blekna, börjat cementeras. Efter flera år av granskning som visat på hur handlare tar ut stora summor visar nu en ny kartläggning gjord av DN att trenden fortsätter 2018. Detta blogginlägg förklarar resultaten och gör ytterligare analyser. Utifrån DNs kartläggning av ICA-handlare går det bland annat att konstatera följande:

– 110 butiker har ägare som delar ut minst 5 miljoner kronor till sig själva.

– 560 handlare som tar ut utdelning under året har ett sammanlagt vinstuttag på närmare 2 miljarder kronor

Detta är anmärkningsvärda siffror. DN fokuserar särskilt på ICA-handlare med de största vinsterna, vilket ger följande tabell:

vu

Resultaten innebär att de 9 mest vinstdrivande butikerna med en känd utdelning har en sammanlagd utdelning på 240 miljoner till ägare. Det ger ett snitt på 27 miljoner. Butiken som saknar statistik över utdelning (ICA Kvantum, Kungens Kurva) gör det på grund av brutet räkenskapsår och kommer sannolikt visa sig addera miljoner till totalen. Enligt årsredovisningar låg utdelningen på cirka 24 respektive 37 miljoner kronor under de föregående åren.

I tolkningen av resultaten finns det dock några saker som inte framgår tydligt som är viktiga att vara medveten om:

Företagens utdelning är mer iögonenfallande än vad resultaten ger sken av. DN anger vinst före skatt, men utdelningen sker på skattade pengar. Jönköpings Stormarknad utgör ett bra exempel på vad det innebär. Butiken har en vinst före skatt på 49,5 miljoner som det står i tabellen, men årets resultat ligger på 38,7 miljoner. Det är exakt samma summa som man delar ut, vilket betyder att varje krona av vinst går till ägaren. Inget av vinsten återinvesteras i verksamheten och inget behålls inom företaget för att gardera för sämre år. Likadant såg det ut året dessförinnan då alla vinstmedel som fanns på 41,4 miljoner gick som utdelning.

Alla butiker där ägare ibland eller med jämna mellanrum tar ut stora vinster finns inte med på listan och uttagen som verkligen kommer av årets resultat kan bli större än vad statistiken visar. Ett tydligt exempel är ICA Maxi Umeå med en utdelning på 53 miljoner 2017 och 28 miljoner kronor 2016. Vissa handlare tar inte ut vinst varje år utan sparar pengar i företaget för senare vinstuttag, snarare än för återinvestering i verksamhet. Därför kunde utdelningen 2017 vara 53 miljoner trots att vinsten under föregående räkenskapsår låg på 26 miljoner. Av samma anledning har ICA Maxi i Västerås en större utdelning än vinst i DNs lista.

Skillnaden mellan vad ägare delar ut till sig själva och vad en genomsnittlig anställd tjänar är ofta enorm. För att ta ett exempel är utdelningen till ägaren 100 gånger större än genomsnittlig bruttolönen (lön och andra ersättningar) för en anställd på ICA Maxi Jönköping, enligt redovisningen.

Större ICA-handlares vinstgenerering och vinstuttag sticker många i ögonen. Men alla störs inte av det. Vissa ser ICA-handlares förmögenhet som ett fint bevis på att alla kan lyckas, samt att hårt arbete och ekonomiskt risktagande kan bära riklig frukt. I regionen där jag växte upp fanns med de måtten en av de mer framgångsrika handlarna. Han betraktades som sympatisk och dessutom ädel för att han själv hjälpte till i arbetet inom verksamhetens frukt och grönt. Stora handlare må i många fall kunna betraktats som sympatiska personer som jobbar mycket och som bidrar till samhället, men man måste ändå ställa sig följande frågor:

– Vem behöver egentligen kunna plocka ut 10-tals miljoner med jämna mellanrum, huvudsakligen som ett resultat av personalens hårda arbete?

– Är den som kan göra det finare än andra för att den kan ansamla en sådan rikedom?

– Är det inte en självklarhet att någon som tar ut sådana summor hjälper till och delar det slitsamma arbetet i butiken?

– Hur kan den markanta skillnaden mellan en vanlig arbetares lön och ägares utdelning  vara försvarbar?

 

 

 

Allvarliga brister i handelsarbetares makt och inflytande

Möjligheten att ha inflytande över sitt arbete är mycket ojämnt fördelat på den svenska arbetsmarknaden. Nästan två tredjedelar, 62 procent, av de anställda inom detalj- och partihandeln svarar att de för det mesta inte eller aldrig kan bestämma när olika arbetsuppgifter ska göras. Närmare hälften av arbetarna är också uteslutna från inflytande över uppläggningen av arbetet. Bland tjänstemännen är över 80 procent med och bestämmer om uppläggningen av arbetet. Det framgår av Handels specialbeställda statistik utifrån Arbetsmiljöverkets arbetsmiljöundersökning, som görs vartannat år.

diagram blogg jan 2019

Skillnaderna är lika stora mellan heltids- och deltidsanställda. 22 procent av de heltidsanställda och 52 procent av de deltidsanställda är för det mesta inte eller aldrig med och beslutar om uppläggningen av arbetet. Eftersom deltidsanställningar är mycket vanliga för arbetare inom detaljhandeln, så innebär det att en stor del av arbetskraften i svenska butiker har mycket litet inflytande över arbetets upplägg och utförande. Inom kort kommer Handels att publicera ett faktablad med fler aspekter av handelns arbetsmiljö, som då hittas här.

Bortom diagrammen finns de enskilda människorna som blir styrda och övervakade varje minut. Sådana röster återges av Jenny Wrangborg i kapitlet ”Storebror är här” i antologin Lösa förbindelser. Om kampen för fasta förhållanden i handeln (2017). Andreas arbetar på lager med ett så kallat ”pick by voice”-system, där en röst i hörlurarna talar om exakt vart personen ska gå, vad som ska plockas och var det ska lämnas. ”Från instämpling då vi tar på oss lurarna och ordrarna börjar läsas upp, tills vi kan ta av oss lurarna och stämpla ut igen, så är vi bara här för att arbeta. Inga sekunder att förlora. Det är väl så arbetsgivarna tänker, att vi inte är på jobbet för att vara sociala och småsnacka.”

Det är en tayloristisk arbetsorganisation där de anställdas engagemang och möjlighet till att ta aktiv del i hela arbetsprocessen säljs ut för att vinna minuter – trots att större medbestämmande även tycks vara mer ekonomiskt lönsamt.

Demokrati är möjligheten till makt över sin situation – över sitt samhälle, sina möjligheter, sitt liv. Arbetarrörelsens idé är att det ska gälla också i arbetslivet. Arbetsgivaren har rätten att leda och fördela arbetet, men om det inte görs tillsammans med de anställda skapas passivitet, stress och dåliga arbeten. Det är dessutom ett stort slöseri med resurser, eftersom de anställda är de som upprätthåller verksamheten, träffar kunderna och under varje timme av arbetsdagen utför de sysslor som skapar värde. Därför behövs de anställdas kunskap och erfarenhet också i planeringen av arbetet.